Pérdidas por robo en establecimientos de venta al público

PARTE 1 – Diferencias de inventario

Por Víctor López


Tiendas de ropa e indumentaria deportiva, supermercados, hipermercados, locales destinados a la venta de hardware, hiperfarmacias… todo comercio o local perteneciente a la Industria del Retail (venta al por menor) genera en forma periódica (por lo general cada tres meses) un inventario.

 


En él se detalla la cantidad existente de mercadería en stock, la mercadería expuesta en el salón de venta, la mercadería que ingresó y la que egresó.

Por lo general, este procedimiento consiste en el conteo minucioso de la mercadería existente y el cruce de las cifras arrojadas por el mismo con los datos de los libros o del sistema informático del que se disponga para llevar el control; la mercadería que existe y la que debería existir.


Las diferencias de inventario

El inventario dará como resultado faltantes o excedentes.
Lamentablemente los primeros son los más populares. Los excedentes se dan, por ejemplo, cuando no se asienta apropiadamente el ingreso de mercadería, mientras que los faltantes pueden ser por distintos motivos:

• Mercadería averiada
• Error del sistema de control
• Error de proveedor
• Robo perpetrado por agentes externos
• Robo interno

La mercadería averiada es de fácil constatación. Bastará con el visto bueno de un supervisor o encargado de piso para darle de baja al producto y sumarlo a las pérdidas.

El porcentaje representado por las averías dentro de las perdidas determinadas en el inventario dependerá del rubro.
Para tener una idea, pondremos como ejemplo a un supermercado.
Un valor admisible de pérdidas por averías, en este caso, varía entre el 5% y el 7%. Claro que debemos considerar la calidad del transporte, los depósitos y todo aspecto de la logística que afecte a la mercadería en tránsito.
Una vez en góndola, el riesgo de avería estará representado por las manos de los repositores y de los clientes curiosos.

Los errores de sistema son frecuentes, muchas veces cuando se tienen apartados aquellos productos que saldrán por robo o avería, y la baja no fue volcada aún al sistema se tendrá el faltante de tales productos.

Por lo general, los errores administrativos representan, dentro de las pérdidas por diferencia de inventario, entre el 15% y el 20%.
Cuando estos errores representan más del 15% de la diferencia de inventario, debemos prestar atención y considerar la posibilidad de un estudio orientado a la búsqueda de explicaciones, tal vez el sistema no es eficiente o, peor aún, el personal no sabe utilizarlo.
Cuando hablamos de porcentajes superiores al 20%, lo mejor será iniciar una auditoria interna, más aún si hablamos de productos como electrodomésticos, medicamentos de venta libre, ropa, perfumería, etc.

Dentro de las diferencias de inventario, la menor cifra suele estar representada por los errores de proveedores. Estos errores se pueden evitar con facilidad si realizamos tareas rutinarias de control de depósito.
Si son realizadas estas tareas de control, asumiremos la diferencia de inventario arrojada dentro de errores de sistema.
Ahora bien, si estas tareas no son realizadas, lo más conveniente es tratarlo como un ítem separado.

El error más común ocurre cuando se asientan ingresos por cantidades más grandes o más pequeñas de las reales, arrojando excedentes o faltantes. Esto suele pasar cuando el personal de depósito, confiado o poco dedicado a sus labores, no controla la mercadería que ha ingresado.
Supongamos que deben entrar 20 unidades del producto X, el empleado no cuenta la cantidad de cajas, simplemente se preocupa de encontrar el cajón o el pack con el rótulo del proveedor, anota 20 unidades, cuando en realidad venían en el pack que observó sólo 18 unidades; arrojará un faltante de 2 unidades.
Hoy por hoy, los sistemas de logística y reposición tercerizados y los centros de redistribución que poseen las grandes cadenas de retailing, logran que la cifra de diferencia de inventario por error de proveedor no supere, por lo general, el 6%.

Ahora bien, los robos, ya sean perpetrados por “clientes” o empleados, representan en la actualidad entre el 70% y el 75% de la diferencia de inventario, es por ello que centraremos la atención en estos dos ítems.



PARTE 2 – Robo hormiga


El robo perpetrado por agentes externos es conocido como robo hormiga o mecherismo.

Es el robo que hace un consumidor en la sala de exhibición de una cadena de retailing.

A fin de evitar este tipo de robo, la atención de los empleados debe recaer sobre:

• Cambios de productos sin factura o ticket
• Bolsas de aluminio escondida debajo de la ropa
• Carteras y bolsos pequeños
• Coches para bebés
• Diarios
• Paraguas cerrados
• Doble forro, bolsillos escondidos
• Escenas montadas para distraer al personal

Los empleados deben saber identificar las alertas tempranas; mercadería removida, actitudes sospechosas, peroques vacíos o huecos en góndola, descartes o envoltorios rotos (denominados muchas veces como “muertos”) o partes de alarmas removidas son algunas de ellas.

Muchas veces, el diseño del local en sí genera condiciones propicias para el robo de este tipo, por ejemplo, la existencia de ángulos muertos o estanterías altas (que obstruyen la visión general o parcial del local).
Otras veces, las condiciones para la existencia del robo están dadas por la falta de atención hacia la mercadería exhibida, como ser mercadería no alarmada o mercadería desordenada.


Medidas de Seguridad

Los requerimientos de seguridad no son comunes a todos los establecimientos, dado que las tasas de siniestralidad varían de acuerdo a distintos factores, destacándose entre ellos el rubro al que se dedica el local y la zona en la que opera.

A continuación se enumeran las distintas medidas de seguridad a considerar, desde las más elementales y menos efectivas que puede llevar a cabo el mismo personal del establecimiento hasta la contratación de personal de seguridad especializado:

• Saludar cordialmente a cada cliente cuando ingresa al local.
• Preguntar a los clientes si necesitan ayuda.
• Bolsos. Utilización de lockers y bolsas de seguridad.
• Mantener mostradores y góndolas ordenadas (para facilitar un conteo rápido).
• Regresar mercadería no vendida a su punto de exhibición.
• Llevar la mercadería vendida al check out o línea de cajas o acompañar al cliente hasta que se encuentre abonado el producto.
• Limitar la cantidad de prendas que un cliente puede llevar al probador y llevar un control sobre las mismas.
• Preguntar a clientes que llevan tiempo prolongado en el probador si necesitan ayuda.
• Si se trata de zapatos, sólo dar uno para que el cliente pruebe.
• Colocar avisos visibles exponiendo las consecuencias del robo de mercadería.
• Colocar los productos más baratos cerca del check out y los más caros lo más lejos posible de los accesos del local.
• Organizar la mercadería de tal manera que sea fácil de observar por todo el personal.
• Conservar libre de obstáculos el campo visual sobre el salón de venta.
• Mantener la mercadería lo suficientemente separada (ya sea en góndolas, peroques, etc.) para facilitar su rápido conteo y control.
• Instalación de espejos comunes y convexos.
• Evitar esquinas oscuras en el local. Instalación de iluminación.
• Instalación de cámaras falsas
• Utilizar etiquetas que simulen ser alarmas.
• Utilizar sistema de alarmas (lavels, hard tags).
• Instalación de CCTV. Bunker. Monitoreo remoto. Comunicación con el personal del salón.
• Contratación de personal de seguridad.

Como podemos observar, las medidas de seguridad enumeradas no sólo fueron ordenadas en función de su complejidad, sino también en función de costos.
Son las últimas siete medidas de seguridad enumeradas las que involucran una inversión.


¿Por qué “inversión “ y no “gasto”?


Pues bien, antes de disponer la instalación de cualquier dispositivo o la contratación de personal de seguridad, debe hacerse un análisis costo beneficio.
Por ejemplo, si hablamos de un establecimiento que realiza inventarios mensuales, la contratación de un servicio de seguridad será viable en tanto y en cuanto su costo sea menor a las pérdidas atribuidas a robos determinadas en los últimos dos inventarios realizados.

Hasta aquí hemos hecho una introducción a la diferencia de inventario y una breve referencia al robo hormiga. En la próxima parte analizaremos al robo interno, la perpetración y el encubrimiento, la detección a través de la auditoria y algunas medidas preventivas.


PARTE 3 – Robo interno

En las primeras partes de este artículo, la diferencia de inventario y el robo hormiga fueron el eje principal. Aquí analizaremos las diferencias de inventario derivadas de robos internos.


Haremos una sucinta descripción de la auditoria y su desarrollo, presentándola como instrumento ideal para la detección de falencias en la estructura y en los procedimientos de un establecimiento perteneciente a una cadena de retailing.

El objetivo del presente artículo es el Robo Interno, no obstante no podemos dejar de señalar al fraude o al abuso de confianza como faltas frecuentes y que también pueden ser detectadas en una auditoria.


La auditoria de seguridad

La auditoria es el proceso por el cual se identificaran las normas u objetivos que la empresa se propone alcanzar y el grado de cumplimiento de cada uno de ellos.

Con recomendables las auditorias externas a las internas, dado que una empresa de seguridad o consultora contará con personal especializado y posee mayor imparcialidad que el personal propio. El alcance de la auditoria estará preacordado entre la empresa auditora y las autoridades del establecimiento.

El alcance de la auditoria se refiere a dos aspectos básicos: cual es la problemática que motiva la auditoria y que acceso a la información tendrá el grupo de auditores. En base a esto se elaborará el plan de auditoria en el que se determinará que es lo que se va a auditar, cuando se va a auditar y cómo se va a auditar.

El proceso de la auditoria de seguridad constará de cuatro etapas básicas:
• Revisión de objetivos y políticas.
• Revisión de la identificación de riesgos.
• Evaluación de medidas determinadas para tratamiento de cada riesgo.
• Conclusiones.

Los objetivos y políticas de la empresa deberán ser acorde a la estructura de la empresa, es decir, no deben ser propuestos objetivos o políticas de seguridad inalcanzables dada la naturaleza del establecimiento.

Esta primera etapa tiene como objetivo armonizar la relación entre las políticas del establecimiento y la realidad del mismo. En esta etapa se hará un bosquejo de las primeras recomendaciones que se expondrán en el informe.

En la revisión de identificación de riesgos y en la evaluación de las medidas tomadas para el tratamiento de ellos se verificará que se hayan considerado todos los riesgos posibles y que las medidas determinadas para su tratamiento sean las apropiadas.
Muchas veces, por no asesorarse adecuadamente, nos encontramos con establecimientos que tratan a sus riesgos de manera poco conveniente y muchas veces sin considerar el panorama completo.

Supongamos que un “store manager” detecta una diferencia de inventario importante atribuible a robo, coloca un costoso sistema de CCTV creyendo haber solucionado el problema, no obstante la problemática perdura.
Por tener un panorama acotado el gerente del local ha realizado una erogación de dinero para la instalación de un sistema de CCTV, siendo que una política de control de mercadería no le hubiera costado prácticamente nada y, muy probablemente, sea más efectivo.


La auditoria y el robo interno

Cuando la auditoria es motivada por sospechas de robo interno, el equipo de auditores debe darle profundidad a los siguientes controles:

• Control por oposición de intereses.
• Fallas estructurales.
• Determinación de accesos a control de mercadería.
• Detección de cíclicos que oculten información en inventario. Control de movimientos de mercadería (documentación).
• Entrevistas con el personal


Control por oposición de intereses

Este control, así como también el de detección de “fallas estructurales”, son los comunes en casi todas las auditorias de las distintas áreas. Consiste en la detección de personal que realiza tareas ajenas a su incumbencia, ya sea por costumbre, por absentismo frecuente de alguno de los empleados, por falta de definición de roles, etc.

Este control debe ser rigurosamente aplicado a las jerarquías medias – altas del establecimiento, pues es en este segmento en el que roles no definidos puede afectar severamente la eficiencia de cada trabajador y del grupo en general, así como también puede facilitar ocasiones para la comisión de robos internos o maniobras fraudulentas de distinto tipo.

En lo que a plantas inferiores se refiere, el interés de los auditores en el control por oposición de intereses debe recaer sobre tres puestos en particular: personal de seguridad, repositores y cajeros. Debe verificarse que cada uno de estos realice sólo las tareas que su puesto implica, o sea, el vigilador no es repositor, el repositor no es personal de limpieza ni el cajero vigilador. Teniendo los roles de estos tres puestos definidos estaremos evitando una gran mayoría de las posibilidades de fraude o robo interno.


Fallas estructurales

Con este título se denominará al análisis del organigrama del establecimiento.
La estrecha relación con el control anterior es evidente. Definición de roles y capacidad de control o supervisión del personal son los ejes de este análisis.

Se buscarán deficiencias en el organigrama que faciliten la perpetración de delitos por falta de supervisión o concentración de poder e incumbencias. Por ejemplo, para dar de baja a un producto por avería deben intervenir, al menos, tres personas: encargado o gerente y personal de seguridad (en caso de no tener personal de seguridad contratado se recurrirá a repositores, cajeros, etc.) en un primer momento, y supervisor de zona en una segunda instancia, que es el que finalmente autorizará la baja del producto.


Determinación de accesos a control de mercadería

El acceso al control de la mercadería estará pautado por tres aspectos fundamentales: condiciones de depósito, sistemas de control empleados, definición de roles. El acopio de mercadería debe seguir un ordenamiento tal que permita la fácil contabilización de la misma, el sistema de control empleado deber ser efectivo (no basta con darle una guía de procedimientos al empleado, la gerencia debe verificar que el empleado conoce el sistema), y la definición de roles debe ser respetada a fin de no darle exclusividad a nadie sobre el control de los números reales de mercadería existente.


Detección de informes cíclicos que oculten información en inventario – documentación de los movimientos de mercadería

No es de extrañar que, previendo una inspección, un gerente o encargado de local trate de “dibujar” los números para evitar un llamado de atención o lograr una felicitación, y no sólo con respecto a la mercadería existente, sino también sobre los montos de dinero trabajados y erogaciones realizadas.

Si han habido muchos robos, en especial si el gerente está involucrado, tratará de pasar los faltantes como, por ejemplo, averías o error de proveedores. Realizará un conteo, y bajo el rótulo de “cíclico” o “actualización” enviará un informe a sus superiores para que se les de de baja a los productos faltantes. Cuando esta maniobra es reiterada o el faltante es exagerado, estamos frente a indicios graves, siendo lo más recomendable en este caso una intervención momentánea de la gerencia y la instrumentación de una auditoria.

En esta instancia de la auditoria es fundamental la requisa de documentación del movimiento de la mercadería: ingresos, egresos, motivo de egresos, salidas por ventas, ofertas especiales, regalos a clientes destacados, etc. De no existir documentación alguna que reúna toda esta información, debe confeccionarse una base de datos utilizando como fuente a la documentación probatoria que haya (remitos, recibos, facturas, notas de pedido, libro de actas o planillas de salidas por robo, avería, etc.).


Entrevistas con el personal

Esta medida alcanza a toda la planta. Se indagará más que nada sobre antecedentes penales, referencias laborales anteriores y ámbito socioeconómico. Si el auditor, tras tocar estos puntos lo cree necesario, llevará el interrogatorio a situaciones específicas.


Medios complementarios de la auditoria

El grupo de auditores puede valerse de métodos que permitan obtener elementos probatorios o que aceleren los resultados de la investigación. Los más comunes son el control de residuos, la utilización de personal infiltrado y la utilización de medios electrónicos.

No nos explayaremos sobre estos métodos, dado que el presente artículo sólo pretende plantear la problemática y enumerar las potenciales soluciones.

En una última instancia, se presentará un informe final, y es ahí donde termina la responsabilidad de los auditores. La aplicación de las medias recomendadas es pura y exclusiva responsabilidad de las autoridades del establecimiento.


Artículo tomado de la Web del Foro de Seguridad  (www.forodeseguridad.com)

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