Consideraciones sobre el servicio de seguridad contratado

Por :  Lic. Victor López

El primero de ellos es el factor directivo por encima del servicio de seguridad. Usualmente y como veremos mas adelante bajo el título Auditoria de Seguridad, al realizar una contraposición de intereses observamos que el personal de vigilancia subcontratado recibe dos o más directivas contradictorias entre sí en un mismo momento, emanadas unas por su encarado de objetivo, otras por un jefe de depósito, más tarde por su supervisor, etc., etc.

 

 

En lo personal, he resuelto este problema apelando a la aplicación de una cadena de mando verticalista: al contratar los servicios de la empresa de seguridad se dejará en claro quien representará los intereses de la empresa receptora (por lo general RR.HH. u Operaciones), acto seguido se designará a aquél quien receptará la demandas resultantes de tales intereses (supervisor de la empresa de seguridad); a él le responderá un encargado de objetivo y su segundo (en un ideal de RR.HH. serían vigiladores antiguos próximos a ser ascendidos a supervisores) que serán la superioridad directa de los guardias de seguridad. Esta es la estructura que, de respetarse, dará lugar a directivas claras y evitará una relación conflictiva con la prestadora, la cual debe tener siempre presente que es su “tropa” la que contentará o le hará perder al cliente.

 

Aquí nos detendremos para dejar en claro que el supervisor suele ser una persona que dada su posición funcional representa con entidad a su empresa, pero al hallarse ausente del objetivo (en este caso un establecimiento de retail) carece de un conocimiento abarcativo sobre el mismo, a diferencia de los encargados a su cargo, quienes se hallan constantemente disponibles. Consecuentemente la excepción a la línea verticalista sugerida se da ante la necesidad de adaptar el dispositivo de seguridad sin hallarse el supervisor presente, debiéndole dar cierta autoridad a los encargados para resolver en el momento, apelados estos por el representante del establecimiento contratante.

 

La tarea de este conjunto de personas recaerá tanto sobre agentes externos a la empresa que pretendan atentar contra ésta como así también sobre el propio personal, en vistas de combatir el robo interno. Aclarado esto último, cabe destacar se debe evitar la confraternidad o la confianza entre personal de seguridad y la planta propia; a nivel interno podremos rotar al personal de seguridad tantas veces como sea necesario, en tanto esto no importe demoras significativas implícitas a lo que tarde el vigilador en aprender y delimitar sus áreas de interés y responsabilidad en cada puesto. A gran escala la empresa de seguridad ha de rotar al personal entre los objetivos con los que posee obligaciones contractuales.

 

En lo que a robo externo se refiere es importante poseer un contacto directo con la dependencia policial más cercana, a los efectos de poner a su disposición a todo mechero aprehendido[1]. Es ilegal que un vigilador requise prendas o efectos personales; por lo general el personal apela a la buena voluntad de los clientes quienes suelen acceder a la solicitud de exhibir bolsos, paquetes, etc. Si estos individuos se niegan la problemática queda en manos de personal policial, el cual puede interceptar al ciudadano en vía pública a los fines legítimos de identificarlo, pudiendo ser tranquilamente a la salida del establecimiento y previo aviso de personal privado de seguridad.

 

Dos opciones morigeran esta situación. La primera de ellas es la colocación de lockers o casilleros, o el destino de un área determinada al cuidado de bolsos, morrales, etc. de clientes, evitando la requisa. En segundo término, la presencia de policía adicional en el lugar es una buena opción, no sólo en cuanto a hurtos se refiera, sino también como medida preventiva vinculada a otros siniestros.

 

Si a pesar de lo expuesto la empresa toma la determinación de realizar requisas devenido un hurto, es recomendable hacerlo cuidando el pudor de las personas y en presencia de al menos un testigo hábil (mayor de edad, argentino, etc.), no tanto para “solemnizar” el acto, sino para evitar denuncias posteriores que, aún falsas, han causado daños significativos a distintas empresas en el pasado. No es deseable una nota periodística verse sobre un acoso sexual, apremios ilegales o probación ilegítma de la libertad ocurrida en nuestro establecimiento, amén de las consecuencias legales. El error común que da lugar a este tipo de denuncias, es que el personal de vigilancia toma a los presuntos perpetradores del hurto y los lleva a un recinto apartado y cerrado[2], quedando sólo con la persona en cuestión. La situación se agrava cuando esta persona es menor de edad y/o mujer. En ningún momento debe tener contacto físico con el requisado o sus pertenencias. Insistimos en la requisa de urgencia realizada por personal policial en la vía pública en marco de un procedimiento standard de indentificación de persona.

No es distinto con el personal propio de la empresa[3], pero nos podemos valer del compromiso tácito que asume  el personal contratado a supeditarse a las medidas de seguridad impuestas por éstas. Diremos “tácitamente” pues, de hallar elementos robados en efectos personales de empleados, no es conveniente el hurto como motivo de despido (se lo insta a la renuncia), pues la defensa legal pondrá en tela de juicio la solemnidad judicial del hallazgo, y aún puede traer problemas dada una contradenuncia basada en atentado contra el pudor e intimidad del demandado. Esta última afirmación puede también ser fundamento de conflicto con gremios o sindicatos, por eso es importante hacer participar a los delegados del procedimiento.

 

La requisa del personal puede ser tediosa si la misma se extiende a toda la planta. Por ello es aconsejable halla un puesto de control, próximo al punto de egreso del personal hacia la vía pública en que se realicen requisas aleatorias, en un cambiador y bajo dispositivos de CCTV que documenten la maniobra a los fines de evitar falsas denuncias posteriores. Al referirnos a requisas aleatorias nos referimos a un dispositivo que es pulsado por el personal a medida que egresa del lugar hacia la vía pública, indicando el mismo a los que se deben requisar. Se suelen complementar un sistema de luces (siendo roja requisa y verde vía libre) y timbre. Este dispositivo dará luz verde porque ha sido programado para que de manera aleatoria arroje requisa positiva sobre un porcentaje del personal o porque el personal de seguridad deliberadamente active la luz verde al ser pulsada por un empleado sobre el cual recaigan sospechas.

 

Amén de ello, el personal de seguridad tendrá bajo su custodia todo espacio y recinto de cuyas dependencias puedan sustraerse elementos plausibles de ser robados, como así de aquellas áreas útiles para su ocultación y, previo egreso del establecimiento, su recolección (caso más típico los baños). De la misma manera, los movimientos del personal de planta marcarán el posicionamiento del personal de seguridad; por ejemplo, al momento del almuerzo, un segmento del depósito X se repliega al salón comedor, implicando esto el desplazamiento de un efectivo hacia tal depósito viendo que no quede rezagado alguno y que no se hallen allí empleados afectados a otras áreas. Tendrá especial cuidado el personal de vigilancia si en el sector, mientras la planta almuerza, se procede a tareas de limpieza o mantenimiento. Por ello es importante el encargado del servicio posea o memorice el itinerario del personal.

 

Haremos un alto para tratar un punto poco tenido en cuenta en la mayoría de los establecimientos: el control horario de los empleados. Hoy por hoy la tarjeta de cartón sobre el reloj no se emplea más, quedando como frecuentes sistemas de tarjetas de bandas magnéticas o RFID y la correspondiente base de datos. Como sistema altamente seguro diremos que los sistemas biométricos son tan seguros como costosos, aunque hay empresas que los emplean. El problema más frecuente es el del empleado que además de su tarjeta cursa la de un compañero ausente el día de la fecha, y consideraremos a eso también como robo interno. Un registro escrito de entrada y salida, dispuesto en la zona de control y elaborado por un vigilador, puede contrarrestar esta incidencia.

 

Si las dependencias lo permitieran, es de utilidad colocar entre el puesto de control de egreso e ingreso y la salida a vía pública, lockers, vestuarios o espacios análogos e igualmente seguros en donde el personal deje sus pertenencias, separados de los baños.  De igual ventaja será la disposición de cámaras fijas sobre esta área, pues en muchas ocasiones se hallará en ella mercaderías sustraídas, y quedarán registrados hurtos entre los mismos empleados. Los baños y vestuarios son lugares en donde también debe recaer la atención del personal de vigilancia, aunque en estos no podremos colocar cámaras de seguridad, por ello la recomendación de instalar lockers fuera de ellos.

 

De la misma manera que con la clientela, al ingresar al establecimiento, el empleado debe dar aviso de todo elemento y mercadería que puede traer del exterior igual a las vendidas en él; el personal de seguridad apostado en puesto control colocará una marca (por lo general stickers) en el mismo. De igual manera se procederá con mercadería comprada en el interior del recinto, previo riguroso análisis de la facturación correspondiente.

En función de las mayorías de las legislaciones provinciales argentinas, que limitan funciones de seguridad y vigilancia a empresas concebidas a tal fin, desarrollaremos el presente apartado bajo ese supuesto, no queriendo decir esto que los parámetros de capacitación expuestos no sean extensivos a personal propio.

 

En una primera instancia nos referiremos a las limitaciones en cuanto al proceder de personal privado de seguridad, las cuales son las mismas que para cualquier ciudadano argentino. Podrá obrar siempre y cuando se encuentre frente a indicios vehementes que lo lleven a concluir se halla ante un potencial componente delictivo, y lo hará de acuerdo a lo dispuesto por el código procesal penal vigente en la jurisdicción en que se halle el establecimiento y supeditado al respeto de las garantías constitucionales del sospechado y/o del aprehendido, siendo éste último caso el de la flagrancia, que da lugar al “arresto civil” e inmediato aviso a personal policial.

 

Estas limitaciones hacen de la requisa personal un tema delicado al que ya nos hemos referido, quedando lugar sólo para algunas consideraciones prácticas:

  • Se debe cuidar el pudor de las personas, siendo el personal requisado por efectivos de seguridad del mismo sexo.
  • No se las debe tocar, quedando sólo a merced de la vista la posible mercadería hurtada[4].
  • Imperioso practicar la requisa con presencia de al menos un testigo (otro empleado).
  • Solicitar se declare siempre elementos de igual naturaleza a los vendidos en el establecimiento que el empleado ingrese para su etiquetado.

 

La requisa se extiende a los lugares de trabajo, siendo de interés el hallazgo de mercadería oculta para su posterior sustracción y de envoltorios y dispositivos de alarma descartados. A tales efectos identificaremos las “rutas lógicas” desplegadas en el establecimiento.

 

Un  empleado tiene una ruta de ingreso y egreso a su puesto y un recorrido dentro de su área; una manera práctica de determinar si un empleado se halla dentro o fuera de ella es el empleo de credenciales adheridas a las prendas en las que, amen de los datos del empleado, se sujete a un código de colores, vinculando a cada área con un color distinto.

 

La mercadería, en especial la expuesta en salón, tiene un orden lógico, que obedece factores de atractivo para su venta, capacidades físicas de góndolas, peroques, etc. y accesibilidad. Cuando el orden es errático, debe llamar la atención del personal de control teniendo en cuenta que sólo los menos de estos casos implicarán una alerta temprana.

 

Este orden se traslada, por lo general, a la carreta o carro en el que el cliente va cargando la mercadería a lo largo del salón. A modo de ejemplo en el rubro comestibles: mercadería láctea debajo de un pack de (10) bolsas de azúcar de un (1) kg; esto se suele dar cuando el contenido del pack es reemplazado por mercadería más cara, por ejemplo condimentos, pilas, etc. Otros modus operandi propios de agentes externos e internos:

  • Separación de dispositivo (filamento, hardtag, lavel, etc.) de alarma de ropas, para luego ser ocultadas o vestidas.
  • Imitación de la marca que hace el personal de seguridad en mercadería ingresada al recinto de igual naturaleza a la vendida en el mismo aplicada sobre mercadería hurtada.
  • Reemplazo de mercadería expuesta por mercadería apócrifa. Habitual en desodorantes y bebidas alcohólicas; con factura en mano, el perpetrador pretende cambiar envases usados rellenos con agua o colorantes por mercadería nueva, alegando avería de la comprada en un primer momento.
  • Retiro de mercadería con facturación o documentación apócrifa.
  • El más común de todos: ocultamiento de mercadería en las ropas o efectos personales (atención paraguas, carritos de bebé, carteras, etc.).

 

La mayoría de las circunstancias u operaciones que facilitan la perpetración de tales maniobras en la línea de caja son: bajas del sistema de mercadería por avería o hurto, supresión de ticket o factura por error en cobro, emisión de notas de crédito, pago con tarjetas de débito y retribución de porcentaje del IVA

 

Recomendaciones prácticas para el personal de seguridad

• Saludar cordialmente a cada cliente cuando ingresa al local.
• Preguntar a los clientes si necesitan ayuda.
• Bolsos. Utilización de lockers y bolsas de seguridad.
• Mantener mostradores y góndolas ordenadas (para facilitar un conteo rápido y no tentar al oportunista).
• Regresar mercadería no vendida a su punto de exhibición.
• Llevar la mercadería vendida al check out o línea de cajas o acompañar al cliente

hasta que se encuentre abonado el producto.
• Limitar la cantidad de prendas que un cliente puede llevar al probador y llevar un control sobre las mismas.
• Preguntar a clientes que llevan tiempo prolongado en el probador si necesitan ayuda.
• Si se trata de zapatos, sólo dar uno para que el cliente pruebe.
• Colocar avisos visibles exponiendo las consecuencias del robo de mercadería.
• Colocar los productos más baratos cerca del check out y los más caros lo más lejos posible de los egresos del local.
• Organizar la mercadería de tal manera que sea fácil de observar por todo el personal.
• Conservar libre de obstáculos el campo visual sobre el salón de venta.
• Instalación de espejos comunes y convexos.
• Evitar esquinas oscuras en el local. Instalación de iluminación.
• Instalación de cámaras falsas
• Utilizar etiquetas que simulen ser alarmas.

 

 

Agradecemos la gentileza del Lic. Victor López por este artículo - ARGENTINA

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